Het managen van klanteninteractie

Beschrijving

Het boek gaat over het managen van klantprocessen. Elk klantproces bestaat uit een opeenvolging van activiteiten en nieuwe klantcontacten. Als u dit verregaand standaardiseert is er feitelijk sprake van een fabrieksproces. Om daar te komen moet er het nodige worden gedaan. Processen moeten worden verbeterd, op elkaar worden afgestemd en gentegreerd worden met backoffice activiteiten. Daarbij staat telkens de klant, dus het klantcontact, centraal. pDe rode draad in dit boek is de vraag 39;met wie gaat de marketeer, wanneer, waarom en waarover en hoe communiceren39; En niet onbelangrijk, hoeveel mag ik als bedrijf investeren in de klant en hoe verhoog ik de winstgevendheid van de klantendatabase Om dit te bereiken heeft de marketeer een pallet aan middelen tot zijn beschikking, varirend van een tijdelijke kortingacties tot een volledig gentegreerde aansturing van alle mediakanalen. Welke middelen u kiest is afhankelijk van variabelen zoals doelgroep, doelstelling en budget. De tweede vraag is dan hoe u die middelen inzet. Vooral op deze vraag geeft dit boek antwoord. Uitgangspunt daarbij is dat er een 39;methodiek van werken39; aan de marketing ten grondslag moet liggen, wil de marketeer zijn processen systematisch kunnen verbeteren.