Klachten en kansen. De patint centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van z

Beschrijving

Een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patint weer een tevreden patint te maken, een kans om een potentieel verloren patint te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. Klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patintenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patinttevredenheidsonderzoek. Marktwerking, een kritischer en mondiger patint en de mogelijke invoering van de Wet clintenrechten zorg maken het noodzakelijk dat klachten en klachtbehandeling op de mentale agenda van elke medewerker, medisch specialist, manager, raad van bestuur en Clintenraad komen te staan. Dit niet zozeer vanuit een juridisch-procedurele benadering maar vanuit de perspectieven van kwaliteit, patintgerichtheid en marketing. Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden, resultaten van onderzoeken en theorie geven de auteurs een inzicht in de huidige situatie, de uitdagingen en de wijze waarop ziekenhuizen hier invulling aan kunnen geven.