Kwaliteit in beweging

Description

De publieke sector is volop in beweging. Deze enorme dynamiek is duidelijk zichtbaar bij de lokale besturen. Door de toenemende en steeds hoger liggende verwachtingen vanuit de samenleving en de burgers zijn lokale besturen genoodzaakt om hierop gepast te reageren.brDit boek beschrijft deze zoektocht naar kwantitatief en kwalitatief goed werkende lokale besturen aan de hand van een pak praktijkvoorbeelden van Vlaamse lokale besturen gemeenten, steden, OCMWs en provincies over hun aanpak en ervaringen met kwaliteitsmanagement in hun organisatie. brDeze praktijkgetuigenissen handelen over het meten van burger- en klantentevredenheid, over het uittekenen van processen en procedures, over het werken met ISO en het opmaken van een kwaliteitssysteem, over het meten van prestaties, het werken met een Balanced Scorecard, het uitvoeren van een CAF-zelfevaluatie,brbrAl deze praktijkgetuigenissenwerden aangevuld met inleidende, begeleidende en duidende bijdragen die meer toelichting geven bij de beschreven praktijk. brPrincipes zoals efficintie en effectiviteit hebben hun intrede gedaan en er wordt verwacht dat overheden kwantitatief goed werkende besturen zijn. Tevens is de overheid getransformeerd in een clintgerichte overheid. Waar de klemtoon vroeger lag op wat de burgers voor de overheid betekenden, wordt nu de vraag gesteld wat de overheid voor de burgers kan betekenen. De burgerklant krijgt een steeds belangrijkere positie in het huidige overheidsfunctioneren. Dit is zeker het geval bij lokale besturen die dicht bij deze burgerklant staan. Tevredenheid van deze burgerklant is dan ook een sleutelbegrip geworden in de zoektocht naar een kwalitatief goed werkende overheid.brbr